打造“政务服务标准化+互联网”服务样板

1.项目需求及目标

2016年,浙江省委经济工作会议根据浙江基层工作创新经验首次公开提出“最多跑一次”改革。2017年初,浙江省政府工作报告正式提出浙江实施“最多跑一次”改革。衢州市是浙江省“最多跑一次”改革的先行试点市,在全省首创实施“一窗受理、集成服务”改革,成为全省“最多跑一次”改革的主样板。在此基础上,紧扣“放管服”和“最多跑一次”改革顶层设计,率先将“一窗受理”向“无差别受理”升级,并打造“无证明办事之城”和“掌上办事之城”。2017年8月,衢州市营商环境建设办公室联合我公司等相关单位成功获批浙江省标准化战略重大试点项目——政务服务标准化试点,围绕业务流程再造优化、公共数据共享开放、智慧政务深化推广、现场大厅精细管理等方面进行了积极而有益的“互联网+标准化”的政务服务实践探索。

2.解决方案

公司紧扣浙江省“最多跑一次”改革战略部署,提出以实现群众和企业办事“最多跑一次”为目标,开展政务服务标准化试点建设。考虑到该项目为我省首批标准化战略重大试点项目,希望通过衢州在现有改革工作中取得的成效,对外输出一套可复制、可推广的政务服务标准化工作经验,包括形成规范完善的标准体系、重点标准的提炼升级、标准的宣贯培训及实施落地、对外的宣传推广等。具体工作方案如下:

(1)项目前期,公司联合浙江大学、浙江省编办、浙江省标准化研究院、衢州市编办、衢州市标准化研究院等政务服务“智囊团”进行充分研究探讨,明确标准化试点项目工作思路。

(2)建立联合工作机制,推进标准试点进入改革“中心”工作。一是市领导亲自挂帅;二是开展全市政务服务项目动员会;三是组建标准化专业专职团队,建立线上、线下多方位的沟通协调机制,。

(3)依据“互联网+政务服务”信息化建设的总体思路,围绕业务流程再造优化、公共数据共享开放、智慧政务深化推广、现场大厅精细管理的核心要求,形成一套以“一窗受理、集成服务”标准为核心,通用基础标准、保障管理标准为支撑的政务服务ABC标准体系。

(4)遵循“可查、可看、可用”原则,规范和完善标准的制定、发布、推广工作。建立标准编写职能负责制,保证标准可操作性。借助衢州政府网站搭建“最多跑一次”标准化试点专栏,动态公示试点工作进程及标准体系内容,通过互联网等渠道收集群众反馈意见,促进标准化试点工作和标准内容不断优化改进。

(5)抓标准宣贯培训、实施和检查。一是分层次、以线上线下多方面结合的方式开展培训工作,二是推进“中心—县(市、区)—乡镇(街道)”标准落实落地,实现全程记录电子化留痕。

(6)建立多维度评价指标体系,定期对标准实施情况、“最多跑一次”改革工作进行检查,将政务服务标准化工作形成有效的闭环管理。通过“标准实施+督查改进”合力消除盲点,通过衢州政府网站政务服务专栏收集群众反馈意见,创新治理难点,不断提升群众满意度和体验度。

(7)充分利用媒体资源、宣传片、网站专栏、微信公众号及论文等形式,广泛宣传,形成浓厚的标准化工作氛围。

(8)积极参与浙江省“最多跑一次”系列地方标准、《审批服务便民化工作指南》《投资项目建设审批代办服务规范》等国家标准的起草和编制工作,为国家和省级地方标准的起草制定贡献衢州经验。

(9)推进浙江省政务服务标技委工作。充分发挥政务服务标技委的标准化指导作用,助推“最多跑一次”改革,实现改革与标准制定相辅相成,惠及民生。

3.取得成效

本项目将标准化作为助推“最多跑一次”改革的重要抓手,构建了一套以“一窗受理、集成服务”标准为核心的运行体系,并借助专栏设置实现全流程的电子化管理。形成《政务办事“最多跑一次”工作规范》多项省级地方标准和《审批服务便民化工作指南》等国家标准,衢州原创的“最多跑一次”LOGO已通过标准推广,成为浙江省“最多跑一次”改革官方LOGO。试点开展以来,共参与编制国标、省标、市标、团标共23项(其中国标5项,省标6项,市标9项,团标3项),建立起市、县、街道三级标准实施与监督检查制度,通过“一套标准”实现全市政务服务一体化管理。各领域优秀改革做法逐步在全省乃至全国铺开,企业开办“一件事、一日结、零成本”经验做法被中央政研室简报采用。不动产登记全国领先,全流程网上办理、30分钟出证、全市通办;公积金业务率先实现“无证明办理”;全国率先推行医疗“一站式”结算,一次刷卡,完成10多种报销;公共服务领域“一件事”全省领先,承担了出生、婚育户、教育服务、人事流动等9项“一件事”省级试点。推进群众办事“一窗办”、“一网办”“一证办”、“掌上办”领先推进。同时,又以秘书处承担单位身份成功筹建浙江省政务服务标准化技术委员会,全力推进全省政务服务标准化工作,并取得2020年度省级标准创新贡献奖重大贡献奖,受到浙江省政府表彰。

打造“政务服务标准化+互联网”服务样板1.png

打造“政务服务标准化+互联网”服务样板2.png

打造“政务服务标准化+互联网”服务样板4.png